一

“您好，您所拨打的电话暂时无法接通，请稍后再拨……”2023年9月初，我司接到一起案件委托，我们多次联系客户李强（以下皆为化名），却一直无人接听。

如今，这种客户电话失联的情况对于我们来说已经是见怪不怪的事情，欠款后无力偿还，躲起来不见人就像鸵鸟一样把头埋进沙子里一样，掩耳盗铃。

在初期反复电话联系客户李强未果后，外访员工按照作业规范上门来到他的家中想了解一些具体情况。

房门敲响，门后露出一张满是疑惑的脸， “你们是谁，找什么人？”开门的是一位60岁左右面色有些疲惫，眼神黯淡的大妈，用方言询问我们。

通过沟通，得知开门的大妈是李强的母亲，当我们礼貌地表明来意——想与李强进行面对面沟通，李妈妈非常警惕，特别是听到我们用普通话与她沟通，不管我们说什么，都不愿与我们沟通，外访员工便转为当地方言与她沟通，逐渐消除了李妈妈的一部分排斥心理。

尽管外访员工已表明身份（全程未泄露客户隐私），但李妈妈仍有所怀疑，“你们说自己是受XX委托的，现在这么多诈骗的人，我怎么知道你们是不是诈骗的？我要先问我儿子。”

二

为了了解客户的真实情况，有效帮助客户解决问题，外访员工一直等到李强回家。

“你们直接报警吧，没什么好协商的，我一分钱也没有，也不止欠XX一家！”李强有些生气，对我们的态度也十分抗拒。

“您先别激动，这是我们的工作证和委托书，我们来这里是了解你的真实情况，看看您这个案件有没有我们可以协助的地方”我们耐心地安抚李强情绪。

“可是我现在真没钱。”李强口气有所缓和。

“李先生，其实我们也能理解您的难处，但是事情还是需要解决的，如果不解决对您的个人征信会有很大的影响，您现在才30岁，今后还要继续工作、生活。”

经过一番交流，得知欠款会给自己带来不良影响后，李强情绪有些沮丧，深深的埋下头 “我现在都不知道具体欠了有多少……我欠的很多，我也知道这些欠款对我以后有很多不良影响，我也想还，但我现在确实没有能力……” 李强深深埋下头。

此时坐在一旁的李母突然站了起来，指着李强，泪流满面地骂道：“你不是说已经还清了吗？这债务怎么就没完没了了？还骗我说你什么都不知道，以后，你的事情你自己处理，不要找我们！”骂完，李母走进卧室，“嘭”的一声把房门关上，留下面面相觑的我们。面对母亲的指责，李强显得有些茫然失措，陷入无限的自责中。

在随后的沟通中我们了解其欠款的原因，“人说三十而立，本来想着做生意成就一番事业，谁知道碰上疫情，生意打了水漂，又欠了一屁股债，只能利用信用卡套现，谁知道越积越多，其实我妈已经帮我还了一笔钱了，可是……”。李强说着眼圈开始泛红。

其实在我们周围很多债务人在经济出现问题之后的第一反应是自己解决，比如利用信用卡套现，一边还不上就用另一边还，拆东墙补西墙，日积月累，在自己没有收入的前提下，债务只会越来越多，又在缺乏财务规划能力的情况下，就很容易出现这种情况。

我们继续安抚客户，开始帮他分析了债务情况，给出专业的解决方案，根据李强的欠款情况分析，多个欠款的前提下，可优先处理某些欠款少或有相应政策的账户，处理一个少一个，减少多个账户所带来的麻烦和压力；或者先处理欠款金额大的账户，毕竟金额越大、逾期时间越长个人需要承担的风险也越高。

三

“其实李生也不容易，怕您担心不敢跟您说……”在了解到李强与母亲的紧张关系，再次外访时，我们的外访人员化身成为家庭矛盾调解员，想通过双面的沟通来协调这对母子的紧张关系，在我们的调节沟通下，母子俩面对面的将内心的话都说了出来，我们也感受到这对母子开始冰释前嫌。

哪有什么一帆风顺的人生，每个人都会有一段异常艰难的时光，当一个人出现困难时，家便成了最坚强的后盾，与家人相处，彼此多一些沟通和理解，有时候吵架是因为误会，有时候生气是证明在乎，但是当你遇到困苦或做错事情时，家人也一定愿意给予包容和帮助，与你同舟共济，撑起一片彩虹。

故事的结尾，李强结清了本案的欠款，也为我们的外访员工送来一面锦旗：“感谢你们的专业负责，不仅为我提供了专业的债务解决方案，还帮助我缓和家庭矛盾，让我的生活有了盼头，我真心希望能把我其他银行的款项也交给你们来协商！”

终

一面锦旗代表着客户从不理解我们，怀疑我们，到肯定了我们外访人员“专业负责”的办事态度，再到认可恒源昊“让社会更温暖”的企业文化。我们也将继续以此为目标，步履不停，实现恒源昊的企业追求！

在这个故事中，我们始终践行“为客户提供最有温度的信用服务”的使命，秉持“让社会更温暖”的愿景，站在客户的角度，温情调解家庭矛盾，并争取各种政策帮助客户修复社会信用。未来，恒源昊将致力于帮助更多深陷债务泥潭的企业和个人，努力使得他们摆脱困境，从新开启新的生活和生产！

（客户名字为化名，情节经过改编）